Fiches métiers : Agent de voyages online

Fiches métiers : Agent de voyages online

De retour pour vous présenter le métier d’agent de voyages – que j’effectue actuellement – et plus particulièrement online, car je travaille pour une agence en ligne généraliste, orientée sur la vente de circuits.

Agent de voyages Monde

Quelles sont les caractéristiques d’une agence de voyages en ligne ?

A la différence d’une agence de voyage dite « traditionnelle », où les clients se présentent en poussant la porte, les agences online sont plus basées sur le phoning et le mailing. Ne vous y méprenez pas, à l’exception des grandes enseignes comme Lastminute.com ou Promovacances, la plupart des ventes ne tombent pas tout cuit dans le bec via le site, elles sont poussées par les vendeurs. Il est donc crucial d’avoir un service client impeccable afin de pouvoir répondre aux demandes des clients et les inciter à nous choisir plutôt qu’une autre agence. En somme, pour une petite agence, tout repose sur le service client.

Ces derniers appellent plusieurs fois tout au long de leur processus de réservation. Les clients souhaitent souvent savoir qui nous sommes (adresse des bureaux, année de création de l’entreprise) car nous ne sommes pas très connus. Il est important d’être capable de les rassurer. Le budget vacances est souvent une part importante de l’argent d’un foyer, et on ne peut se permettre de faire n’importe quoi. Ensuite, ils poseront des questions sur le ou les voyage(s) qui les intéresse(nt) notamment concernant le plan de vol, le nombre de participants, les frais annexes … En moyenne, on aura un client une dizaine de fois au téléphone entre sa volonté de réservation et son retour. Sur une réservation de circuits, ces appels peuvent se découper sur plusieurs mois. En effet, les circuits se réservent généralement plusieurs mois à l’avance.

 

Pourquoi agent de voyages ?

Pour voyager, me direz-vous ? Pas tout à fait, les cordonniers étant souvent … vous connaissez l’expression.Voyage cordonnier

J’ai entamé un bachelor tourisme à mon retour de Londres, pensant que cela m’apporterait du rafraîchissement par rapport à une école de commerce ou une fac quelconque. Il faut savoir que le tourisme est la plus grande industrie de France, même si la classe politique semble l’oublier … Ce choix était donc quelque peu pragmatique. En première année, j’ai été embauché pour un stage d’un mois dans cette structure. Ce mois m’a permis d’apprendre une facette de ce métier et surtout d’en apprécier la vente. J’ai été ensuite repris pour deux mois le même été, pour finalement y être depuis deux ans.

 

1/ Les premières impressions du métier

Avant de pouvoir vendre des voyages, il faut tout de même savoir un minimum de quoi on parle. Ce métier demande une certaine expertise, sinon débrouillardise.

La première discussion téléphonique

L’aspect qui ne loupe jamais quand on débute, c’est avoir affaire à des clients pointus. Le problème est vite soulevé, car faute d’avoir les connaissances, la confiance n’est pas présente non plus. On se retrouve avec des questions de ce type :

  1. La question étrange « Monsieur, sauriez-vous me dire de quelle taille seront les éléphants que nous rencontrerons, car mon mari a peur de tous les animaux de plus de trois mètres au garrot ? » qui nous laissent totalement hors de portée d’une quelconque vente !
  2. La question piège « J’ai vu avec votre collègue, elle m’a offert 250€ sur le dossier, merci de procéder à la réservation et de m’appliquer la réduction » >>>  😯
  3. La question bête « L’avion, vous êtes sûr qu’il vole ? Non parce qu’en 1982 ce même modèle s’est crashé »
  4. La question pratique « Dans la yourte du jour 12, il y a des sanitaires ? »

Toutes ces questions donneront pratiquement toutes la même réponse : je contacte le tour opérateur et reviens vers vous. Et oui, l’aspect magique de la distribution, c’est qu’on peut se reposer sur le producteur pour répondre aux questions auxquelles on ne peut répondre.

La géographie

Le propre de tout agent de voyages qui se respecte est tout de même de connaître sa géographie, ce qui implique normalement l’ensemble des villes qui sont desservies par les circuits. Et je peux vous dire que cela n’a rien à voir avec les capitales, qui sont le minimum syndical. Encore une fois, l’avantage du online est que l’accès à l’information est facilité : une simple recherche permet de trouver le sésame. Tout l’art consiste à meubler sans éveiller les soupçons le temps de trouver le site adapté.  😉

Clavier d'un agent de voyages online

 

2/ Agent de voyages confirmé

Bien que l’on puisse éternellement apprendre sur ce métier, d’autant que les productions varient chaque année, on finit par être à l’aise avec le catalogue. Cela peut prendre plus ou moins de temps, étant donné qu’une agence généraliste a en général environ 5000 produits sur son site, sans cesse renouvelés. Heureusement, nous avons des best sellers. Ce sont les circuits que nous vendons régulièrement et le mieux. Si un circuit nous est inconnu, on peut toujours se baser sur ses similitudes ou différences par rapport à celui qu’on vend souvent. De là il devient aisé de rebondir.

L’adrénaline des ventes

L’avantage des ventes, c’est qu’elles se suivent mais ne se ressemblent pas. Elles conservent donc toutes une part de challenge et évitent une certaine lassitude que certaines fonctions peuvent avoir par la répétition de leurs tâches. Pour ma part, effectuant un suivi client jusqu’après le retour, j’ai tissé de l’affection envers certains de « mes » clients, qui parfois reviennent quelques mois plus tard pour un nouveau voyage (souvent même). Il est toujours gratifiant de voir que l’on est apprécié pour le travail effectué.

Une confiance qui s’accroît

Au fil des jours, même après deux ans, la confiance ne fait que grandir sans jamais être trop haute. Il faut toujours se remettre en question et considérer que nos connaissances ne sont pas absolues car vouées au changement très régulièrement. Afin de ne pas être en retard sur les infos, il faut toujours suivre la presse, notamment la presse professionnelle touristique, qui est une excellente source de savoirs.

Cette humilité face aux connaissances est extrêmement importantes car le client ne doit pas ressentir d’arrogance, ni dans un mail ni au téléphone. Il est difficile de masquer ses émotions lors d’une conversation téléphonique. Aussi, le plus simple reste d’être humble et empathique sans porter aucun jugement lors des conversations, afin que le futur voyageur puisse se sentir en confiance dans le fait de vous confier les rênes de son projet.

 

3/ Les apports du métier

En conclusion, voici selon moi les divers apports que vous pourrez obtenir si vous exercez ce métier. Essayez de les deviner, et vérifiez ensuite si vous avez juste  😉

  1. Une aisance téléphonique. Je n’aimais pas du tout les conversations téléphoniques. Après avoir véhiculé des émotions pendant deux ans au travers de cet outil, je pense que je n’ai plus aucun souci à ce niveau là.
  2. Une connaissance du monde touristique, pratique pour ses vacances ! Connaître les rouages de l’environnement touristique permet une meilleure compréhension des offres sur le marché, ainsi qu’une meilleure sélection pour sa famille ou soi-même.
  3. La débrouille. Il faut être réactif, savoir gérer les urgences, les clients, les ventes … De quoi développer une certaine capacité d’adaptation.
  4. La mémoire. Vous développerez vos propensions à la mémorisation, car il faut se souvenir de Mr. P qui a réservé un voyage l’année précédente.
  5. La géographie. Et oui, vous étiez peut-être nul, mais vous le serez moins ! Enfin, un petit peu  😳

Boussole Agent de voyages

Cet article sur mon expérience en tant qu’agent de voyages touche à présent à sa fin, j’espère que vous en aurez apprécié le contenu ! Vous pouvez retrouver mon expérience en tant que barman.

A très bientôt  🙂

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